Digitalizace zákaznického servisu a podpory

 V roce 2007 jsme byli svědky uvedení iPhonu, předzvěsti nového digitálního věku. Od té doby prošly naše životy dramatickou změnou. Jsme neustále na příjmu, schopni kdykoli a kdekoli komunikovat se zbytkem světa, vytváříme ohromný objem dat. Ti prozřetelní rozpoznali hodnotu těchto dat a vyvinuli odpovídající obchodní modely, které je dovedly ke slávě a bohatství. V posledních letech si digitální revoluce klestí svou cestu do světa průmyslu. Hráči nové ekonomiky vyzývají staré giganty a většina stávajících čelí masivním změnám. Výraznými změnami prochází také zákaznický servis a podpora. Ve společnosti SSI SCHAEFER to vnímáme jako příležitost a využíváme nových technologie k vývoji průkopnických produktů a zlepšování našich interních procesů.

Prediktivní údržba – více než pouhý populární výraz?

Typickým příkladem je prediktivní údržba. Základní strategií je předpovědět, kdy dojde k opotřebení našich systémů, a podniknout kroky s cílem proaktivně zabránit vážným škodám a prostojům – což umožňuje analýza dat pomocí učících algoritmů. Umělá inteligence (AI) se v nedávné době pokročila mílovými kroky. Hluboké učení je současně ve stavu známém jako „vrchol nadsazených očekávání“ (vývojový cyklus podle společnosti Gartner). Jinými slovy bude trvat dalších dva až pět let, než bude umělá inteligence skutečně produktivní. I když by bylo nerozumné nechat si ujet vlak v oblasti AI, doporučujeme nevěnovat veškerou energii a snahu jediné konkrétní oblasti. V oblasti zákaznického servisu, podpory, oprav a údržby existuje řada digitálních nástrojů, jež čeká na využití.

Zjednodušení interního procesu pomocí digitální transformace

Jako společnost s rostoucím počtem mezinárodních provozů čelíme velmi specifické výzvě; náš servis a podporu musíme organizovat na globální i místní úrovni s cílem reagovat na potřeby zákazníků. Společnosti SSI SCHAEFER v současnosti zaměstnává více než 1 000 osob v oblasti zákaznického servisu a podpory ve všech koutech světa. Zavedení a řízení organizace v takovém měřítku je herkulovským úkolem. Jedná se však o oblast, ve které nabízí digitální technologie způsob, jak minimalizovat administrativní režijní náklady a maximalizovat agilitu. V současnosti lze sledovat procesy až na úroveň výroby bez nutnosti využití velmi drahé nebo komplikované technologie. Data lze pořizovat, slučovat a analyzovat zcela automaticky a získat tak přesný pohled na výkonnost jednotlivých dílčích organizací – což je základ pro objektivní, informované manažerské rozhodování. Nástroje jako jsou přehledy lze využívat jako jednoduché a přesto účinné nástroje pro sledování a řízení organizace jako celku.

Lidský faktor

Současně bychom neměli zapomínat na lidský faktor. Digitální technologie změní řadu profesí. V servisu, podpoře a údržbě máme to štěstí, že pozorujeme jasný trend: stále větší automatizace a složitější systémy vytváří poptávku po stále kvalifikovanějších technicích údržby. Navíc se rychle ztrácí tradiční dělicí čára mezi elektrickým a mechanickým. Potřebujeme stále více specialistů v oboru mechatroniky – kteří dokáží pracovat s IT systémy a analyzovat data. Rostoucí nároky na údržbu z hlediska kvalifikace a odbornosti jde ruku v ruce s rostoucí prestiží samotné profese. Vlastně všichni čelíme výrazným změnám, nejen servisní technici. Ale se správnou přípravou a předvídavostí můžeme vnímat nadcházející transformaci pozitivně. V zákaznickém servisu a podpoře společnosti SSI SCHAEFER vidíme digitální budoucnost optimisticky a těšíme se na nové výzvy.