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Customer Service im digitalen Wandel

Customer Service im digitalen Wandel

Im Jahr 2007 wurde durch die Vorstellung des iPhones eine neue Ära der Digitalisierung eingeleitet. Unser privates Leben hat sich seitdem drastisch verändert. Wir sind permanent vernetzt, sind in der Lage ständig und überall mit dem Rest der Welt zu kommunizieren und produzieren dadurch Unmengen an Daten. Findige Köpfe erkannten, dass diese Daten verwertet werden können und entwickelten datengetriebene Business-Modelle, mit denen sie es bis an die Spitze der Wirtschaft schafften. Diese digitale Revolution fand nun in den letzten Jahren auch im industriellen Umfeld Einzug und die New Economy fordert alte Riesen heraus, wodurch den Giganten ein enormer Wandel bevorsteht. Auch der Customer Service befindet sich dadurch im Umschwung. Bei SSI SCHÄFER verstehen wir diesen als Chance und nutzen die neuen Technologien, um innovative Produkte zu entwickeln und unsere internen Prozesse zu optimieren.

Predictive Maintenance – Mehr als nur ein Buzzword?

Ein Beispiel für ein neues Produkt ist Predictive Maintenance. Dabei handelt es sich um eine Instandhaltungsstrategie, mit der es möglich ist, Schäden bei unseren Anlagen vorherzusagen, um proaktiv entsprechende Maßnahmen einzuleiten. Das Analysieren von Daten durch selbstlernende, intelligente Algorithmen ermöglicht üblicherweise diesen Forecast. Die Entwicklungen der letzten Jahre im Bereich der Künstlichen Intelligenz waren enorm. Allerdings muss man auch sagen, dass wir uns gerade jetzt z. B. bei Deep Learning am „Peak of Inflated Expectations“ befinden (Gartner Hype Cycle). Das heißt, es wird noch zwei bis fünf Jahre dauern, bis sich die Künstliche Intelligenz auf einem produktiven Level befinden wird. Man darf diesen Trend nicht verschlafen, allerdings sollte man auch nicht seine gesamte Energie auf dieses eine Thema fokussieren. Im Customer Service bzw. in der Instandhaltung stehen noch viele weitere digitale Hebel zur Verfügung, die es zu berücksichtigen gilt.

Digitalisierung als Optimierer der internen Prozesse

Als global wachsendes Unternehmen steht man im Customer Service vor der speziellen Herausforderung, dezentral organisiert sein zu müssen, um reaktionsschnell auf Kundenanforderungen reagieren zu können. Durch das starke Wachstum sind im Customer Service von SSI SCHÄFER mittlerweile über 1.000 Mitarbeiter beschäftigt, die auf dem ganzen Erdball verteilt sind. Eine solche Organisation aufzubauen und zu managen, ist eine Herkulesaufgabe. Um einen schlanken Overhead beizubehalten und weiterhin agil zu reagieren, kann man auch hier die Digitalisierung einsetzen. Es ist heutzutage möglich, ohne großen technologischen Aufwand Prozesse bis auf Shop-Floor-Ebene zu tracken. Aus den konsolidierten Daten kann vollautomatisch und neutral die Performance der einzelnen Suborganisationen bewertet und in weiterer Folge Management-Entscheidungen objektiv getroffen werden. Digitale Tools wie Dashboards können hier als einfaches aber mächtiges Steuerungsinstrument für die Gesamtorganisation eingesetzt werden.

Der Mensch im Rahmen der Digitalisierung

In der gesamten Diskussion der technischen Möglichkeiten dürfen wir allerdings den Menschen nicht außen vor lassen. Wir müssen uns vor Augen halten, dass sich durch die Digitalisierung viele Berufsgruppen wandeln werden. Im Customer Service sowie auch in der Instandhaltung befinden wir uns in der glücklichen Situation, dass hier der Trend in folgende Richtung zeigt: Durch einen höheren Automatisierungsgrad und immer komplexere Maschinen steigt der Bedarf an Instandhaltungstechnikern – und zwar an hochqualifizierten Technikern. Die klassische Unterteilung in Instandhaltungselektriker und Mechaniker wird verschwinden. Es werden mehr und mehr Mechatroniker benötigt, die aber auch in der Lage sein müssen, mit IT-Systemen versiert umzugehen und Daten zu analysieren. Mit den wachsenden Personalanforderungen und der steigenden Relevanz der Instandhaltung wird auch deren Image optimiert. Nicht nur das Bild des Service-Mitarbeiters – wir alle stehen vor großen Veränderungen.

Gut vorbereitet kann man diesen aber positiv gegenüberstehen. Wir als SSI SCHÄFER Customer Service blicken definitiv optimistisch in die digitale Zukunft und freuen uns auf die neuen Herausforderungen.

Elie Zita, EVP Customer Services bei SSI SCHÄFER

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