Le service à la clientèle et la transformation numérique

En 2007, la présentation de l’iPhone a initié une nouvelle ère de la numérisation et notre vie privée a depuis été considérablement modifiée. Nous sommes connectés en permanence, nous pouvons constamment, et quel que soit l’endroit où nous nous trouvons, communiquer avec le reste du monde, et nous produisons de ce fait d’énormes quantités de données. Des têtes chercheuses ont découvert que ces données pouvaient être valorisées et ont développé des modèles commerciaux gérés par ces données, grâce auxquels ils se sont hissés au sommet de l’économie. Ces dernières années, cette révolution numérique a aussi touché le secteur industriel, et la nouvelle économie défie les anciens géants, qui doivent faire face à une énorme transformation. Le service à la clientèle n’échappe pas à ce coup de théâtre. Chez SSI Schäfer, nous interprétons ces transformations comme une chance et exploitons les nouvelles technologies pour développer des produits novateurs et optimiser nos processus internes.

La maintenance préventive : plus qu’un mot à la mode ?

La maintenance préventive est un bon exemple de cette transformation. Il s’agit d’une stratégie de maintenance grâce à laquelle il est possible de prévoir les dommages que pourraient subir les installations, afin de réagir rapidement et d’initier à temps des mesures adéquates.

L’analyse de données par des algorithmes intelligents à apprentissage autonome permet généralement ces prévisions. Ces dernières années, les avancées dans le domaine de l’intelligence artificielle ont été colossales. Pourtant, nous nous trouvons maintenant précisément dans le « pic des attentes exagérées » (cycle du hype), notamment pour ce qui est du deep learning (apprentissage profond). Cela signifie que l’intelligence artificielle n’atteindra son niveau productif que dans deux à cinq ans. C’est donc une tendance qu’on ne doit pas laisser passer, mais on ne doit pas non plus lui consacrer toute notre énergie. En ce qui concerne le service à la clientèle ou la maintenance, nous disposons encore de nombreux autres leviers qu’il convient de considérer.

La numérisation pour optimiser les processus internes

Étant intégré à une entreprise à développement international, notre service clientèle fait face au défi particulier de devoir s’organiser de façon décentralisée pour pouvoir réagir rapidement aux exigences des clients. Avec la forte croissance que nous connaissons, ce sont plus de 1 000 personnes réparties sur l’ensemble du globe qui travaillent désormais au sein des départements service client (CSS) du groupe SSI Schäfer. Mettre en place et gérer une telle structure est un travail de titan. Pour conserver la maîtrise des frais et pouvoir continuer à agir avec souplesse, il est possible de recourir à la numérisation. Il est aujourd’hui possible, et sans grande dépense technologique, de suivre les processus jusqu’à la production. En partant des données consolidées, on peut évaluer de façon neutre et entièrement automatisée la performance des différentes sous-organisations, et prendre ensuite des décisions de gestion en toute objectivité. Les outils numériques tels que les tableaux de bord peuvent ici être utilisés comme instrument de pilotage simple et performant pour l’ensemble de l’organisation.

L’humain sur fond de numérisation Toutefois, dans le débat général sur les possibilités techniques, nous ne devons pas mettre l’humain de côté. Nous ne devons pas perdre de vue que la numérisation va transformer nombre de professions. Aussi bien dans le service à la clientèle, que dans la maintenance, nous nous trouvons dans une situation favorable, dans laquelle la tendance s’oriente comme suit : en raison d’un niveau d’automatisation plus élevé et du fait de la complexité croissante des machines, la demande en techniciens de maintenance augmente, et précisément en techniciens hautement qualifiés. La répartition classique entre maintenance électrique et maintenance mécanique va disparaître. Nous aurons de plus en plus besoin d’ingénieurs mécatroniciens, qui doivent aussi être en mesure de gérer des systèmes informatiques et d’analyser des données. Les besoins croissants en personnel et la pertinence croissante de la maintenance vont aussi contribuer à optimiser l’image de ces professions.

Et ce changement ne concernera pas seulement l’image des employés du service client (CSS). Nous allons tous vivre de grandes transformations, mais en étant bien préparés, nous pouvons les affronter dans un esprit positif. Nous, membres du service client de SSI Schäfer, considérons réellement sous un angle optimiste l’avenir numérique, et nous réjouissons des nouveaux défis qui nous attendent.