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Customer Service nell’era della svolta digitale

Nel 2007 la presentazione dell’iPhone ha segnato l’inizio di una nuova era della digitalizzazione. La nostra vita privata è cambiata radicalmente da allora. Siamo sempre connessi, sempre in condizione di comunicare con il resto del mondo e per questo produciamo un’enorme quantità di dati. Alcune menti perspicaci hanno capito che questi dati potevano essere sfruttati e hanno sviluppato modelli di business basati sui di essi raggiungendo grandi risultati economici. La rivoluzione digitale negli ultimi anni è penetrata anche nel settore industriale: la new economy ha sfidato i giganti del passato, che sono chiamati ora ad affrontare un cambiamento colossale. Anche il Customer Service è coinvolto da questa trasformazione. Per noi di SSI SCHÄFER tutto questo rappresenta un’opportunità: impieghiamo nuove tecnologie per sviluppare prodotti innovativi e ottimizzare i nostri processi interni.

Manutenzione predittiva – più di una tendenza?

Un esempio di un nuovo prodotto è la manutenzione predittiva. Si tratta di una strategia di manutenzione che consente di prevedere possibili danni sui sistemi per consentire di adottare azioni proattive corrispondenti. Queste previsioni sono rese possibili dall’’analisi dei dati da parte di algoritmi intelligenti con apprendimento automatico. Gli sviluppi degli ultimi anni nel campo dell’intelligenza artificiale sono stati enormi. Tuttavia occorre anche dire che, attualmente, per quanto riguarda l’apprendimento profondo, ci troviamo nel cosiddetto “„Peak of Inflated Expectations” (Hype Cycle di Gartner). Questo significa che ci vorranno ancora da due a cinque anni prima che l’intelligenza artificiale arrivi a un livello produttivo. Non dobbiamo ignorare queste nuove tendenze, tuttavia non è neppure vantaggioso concentrare tutte le proprie energie su un unico tema. Per quanto riguarda il Customer Service, ovvero la manutenzione e la riparazione, sono presenti ancora molte altre opportunità digitali da tenere in considerazione.

La digitalizzazione come fattore di ottimizzazione dei processi interni

In qualità di azienda in crescita a livello globale, il nostro Customer Service affronta una sfida particolare: un’organizzazione decentrata per poter reagire più rapidamente alle richieste dei clienti. Grazie alla forte crescita, nel Customer Service di SSI SCHÄFER attualmente lavorano più di 1.000 dipendenti sparsi per tutto il globo. Realizzare e gestire un’organizzazione del genere è un’impresa titanica. Per mantenere un coordinamento snello e veloce utilizziamo la digitalizzazione anche in questo campo. Oggi è possibile effettuare il tracking dei processi fino al livello shop senza la necessità di grandi investimenti tecnologici. Dai dati consolidati è possibile analizzare in modo completamente automatico e obiettivo la prestazione delle singole sotto-organizzazioni e successivamente prendere decisioni in modo obiettivo a livello gestionale. Strumenti digitali come i dashboard possono essere utilizzati come strumento di controllo semplice e potente, per l’intera organizzazione.

L’uomo nell’ambito della digitalizzazione

Nell’ambito della discussione relativa alle nuove sfide tecnologiche non dobbiamo dimenticare le persone. Attraverso la digitalizzazione molte professioni subiranno radicali trasformazioni. Nel Customer Service, come anche nella manutenzione, ci troviamo in un ambito privilegiato, perché le nuove tendenze vanno in questa direzione: grazie a un maggiore grado di automatizzazione e a macchine sempre più complesse, cresce la necessità di tecnici della manutenzione, in particolare di tecnici altamente qualificati. La classica ripartizione tra elettricisti manutentori e meccanici è destinata a scomparire. Saranno sempre più richiesti tecnici meccatronici, che tuttavia dovranno anche essere in grado di interagire con sistemi IT e analizzare dati. Con i requisiti del personale che si fanno sempre più esigenti e con la crescente importanza della manutenzione, migliora anche l’immagine di questa professione. Ci aspettano grandissimi cambiamenti.

Con una buona preparazione, tuttavia, saremo in grado di accoglierli in modo positivo. In qualità di Customer Service di SSI SCHÄFER guardiamo decisamente con ottimismo al futuro digitale e non vediamo l’ora di affrontare le nuove sfide.

Contatto

Michel Gelin Responsabile Marketing & Comunicazione Numero di telefono: +41 52 687 31 21 Mail: michel.gelin@ssi-schaefer.com
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