고객 서비스 지원의 디지털화
2007년 아이폰(iPhone)의 출시는 새로운 디지털 시대의 시작을 알리는 신호탄이었습니다. 이후 개인의 삶이 극적으로 변화하기 시작했고, 고객 서비스 지원 분야에서도 급격한 변화가 일어나고 있습니다. 캐니 마인드는이 데이터의 가치를 인식하고 해당 비즈니스 모델을 개발하여 명성과 재산을 얻었습니다. 최근 몇 년 동안, 디지털 혁명은 산업계에 급속도로 퍼졌습니다. 새로운 경제 주체는 오래된 거인들에게 도전해 왔으며, 주요 재임 자들은 이제 큰 변화에 직면해 있습니다. 그리고 고객 서비스와 지원도 격변하고 있습니다. 쉐퍼시스템즈는 이러한 기회를 통해 새로운 기술을 활용하여 선구적인 제품을 개발하고 내부 프로세스를 개선하고 있습니다.
예측 유지 관리 – 유행어 이상의 무언가
가장 좋은 예는 예측 유지 보수입니다. 기본 전략은 자체 학습 알고리즘을 사용하여 데이터를 분석하여 설비의 마모가 발생하는 시기를 예측하고 심각한 손상 및 가동 중지를 사전에 예방하는 조치를 취하는 것입니다. 최근에 인공 지능(AI)은 급속도로 진전을 이루었습니다. 동시에 딥 러닝은 현재 "불확실한 기대치"(Gartner hype cycle)로 알려져 있습니다. 다시 말해, 인공 지능이 진정으로 생산적이기까지 2 ~ 5 년이 더 걸릴 것입니다. AI를 놓치는 것이 현명하지는 않지만 이 특정 영역에 모든 에너지와 노력이 집중되는 것을 피하는 것이 좋습니다. 고객 서비스 및 지원과 수리 및 유지 보수에는 활용을 기다리는 많은 디지털 도구가 있습니다.
디지털 혁신을 통한 내부 프로세스 간소화
국제적인 사업을 성장시키는 회사로서, 우리는 매우 특별한 도전에 직면하고 있습니다. 우리는 고객의 요구에 부응하기 위해 전 세계적으로 지역적으로 서비스와 지원을 조직해야합니다. 쉐퍼시스템즈는 이제 전 세계 곳곳에서 1,000 명 이상의 고객 서비스 및 지원 직원을 고용하고 있습니다. 이 규모의 조직을 구성하고 관리하는 것은 Herculean 작업입니다. 그러나 관리 간접비를 최소화하고 민첩성을 극대화하는 방법을 제공하는 것은 디지털 기술의 영역입니다. 오늘날에는 매우 비싸거나 정교한 기술을 요구하지 않고 작업 현장의 프로세스를 추적 할 수 있습니다. 데이터는 완전히 자동으로 캡처, 통합 및 분석되어 개별 하위 조직의 성과에 대한 정확한 통찰력을 제공하며 객관적이고 정보에 기반한 경영 의사 결정을 형성합니다. 대시 보드와 같은 도구는 조직 전체를 모니터링하고 관리하는 간단하면서도 강력한 수단으로 사용할 수 있습니다.
인적요소
동시에, 우리는 인적 요소를 놓치지 않아야 합니다. 디지털 기술은 많은 직업을 변화시킬 것입니다. 서비스, 지원 및 유지 보수 분야에서 우리는 분명한 추세를 볼 수 있는 운이 좋은 위치에 있습니다. 더욱 자동화되고 시스템 복잡성이 높아지면서 고도로 숙련된 유지 보수 엔지니어의 수요가 발생하고 있습니다. 또한, 전기 기사와 정비사 사이의 전통적인 구분선이 빠르게 사라지고 있습니다. 점점 더 메카트로닉스 전문가가 필요하지만 IT 시스템을 처리하고 데이터를 분석할 수 있는 능력이 필요합니다. 또한 기술과 전문성 측면에서 유지 보수 요구가 증가함에 따라 직업 자체에 대한 이미지가 향상되었습니다. 실제로 서비스 엔지니어뿐만이 아닌 우리 모두는 중요한 변화에 직면해 있습니다. 그러나 올바른 준비와 예측을 통해 다가오는 변화에 대해 긍정적으로 대처할 수 있습니다. 쉐퍼시스템즈 고객 서비스 및 지원에서 우리는 낙관적 인 디지털 미래를 보고 새로운 도전을 기대합니다.