man it

Số hóa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ

Vào năm 2007, chúng tôi đã chứng kiến sự ra mắt của iPhone, tạo nên một kỷ nguyên số mới. Kể từ đó, cuộc sống cá nhân của chúng tôi đã trải qua những thay đổi đáng kể. Chúng tôi luôn kết nối và có thể giao tiếp với mọi người trên thế giới mọi lúc mọi nơi, tạo ra khối lượng dữ liệu khổng lồ. Tâm trí canny nhận ra giá trị của dữ liệu này, và phát triển các mô hình kinh doanh tương ứng, thúc đẩy họ nổi tiếng và tài sản. Trong những năm gần đây, cuộc cách mạng kỹ thuật số đã lén lút con đường của nó thông qua thế giới công nghiệp. Những người chơi kinh tế mới đã thách thức những người khổng lồ cũ, và những người đương nhiệm lớn giờ đây phải đối mặt với những thay đổi lớn. Và dịch vụ khách hàng và hỗ trợ, cũng đang trải qua một biến động. Tại SSI SCHAEFER, chúng tôi coi đây là cơ hội và đang tận dụng các công nghệ mới để phát triển các sản phẩm tiên phong và cải thiện các quy trình nội bộ của chúng tôi. 

Bảo trì tiên đoán - không chỉ là một từ thông dụng?
Một ví dụ chính là bảo trì tiên đoán. Chiến lược cơ bản là dự báo khi nào hệ thống của chúng ta có thể bị hao mòn và phải thực hiện các bước để chủ động ngăn chặn thiệt hại nghiêm trọng và thời gian chết - được kích hoạt bằng cách phân tích dữ liệu bằng thuật toán tự học. Trong thời gian gần đây, trí thông minh nhân tạo (AI) đã có những bước tiến vượt bậc. Đồng thời, việc học tập sâu hiện đang ở trong cái được gọi là "đỉnh cao của kỳ vọng thổi phồng" (chu kỳ hy vọng của Gartner). Nói cách khác, sẽ mất thêm hai đến năm năm nữa trước khi trí tuệ nhân tạo thực sự hiệu quả. Trong khi nó sẽ là không khôn ngoan để bỏ lỡ AI thuyền, nó được khuyến khích để tránh tập trung tất cả các nguồn năng lượng và nỗ lực trên chỉ là một trong những khu vực cụ thể. Trong dịch vụ khách hàng và hỗ trợ và trong sửa chữa và bảo trì, có rất nhiều công cụ kỹ thuật số đang chờ để được sử dụng.

Tinh giản các quy trình nội bộ thông qua chuyển đổi kỹ thuật số

Là một công ty có hoạt động quốc tế ngày càng tăng, chúng ta phải đối mặt với một thách thức rất đặc biệt; chúng ta phải tổ chức dịch vụ và hỗ trợ trên toàn cầu nhưng tại địa phương để duy trì sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng. SSI SCHAEFER hiện là nhân viên hơn 1.000 người trong dịch vụ khách hàng và hỗ trợ, ở tất cả bốn góc của thế giới. Việc thiết lập và quản lý một tổ chức quy mô này là một nhiệm vụ của Herculean. Nhưng nó là một lĩnh vực mà công nghệ kỹ thuật số cung cấp một cách để giảm thiểu chi phí hành chính và tối đa hóa sự nhanh nhẹn. Ngày nay, có thể theo dõi các quy trình xuống sàn cửa hàng, mà không đòi hỏi công nghệ cực kỳ đắt tiền hoặc tinh vi. Dữ liệu có thể được nắm bắt, hợp nhất và phân tích hoàn toàn tự động, cung cấp thông tin chi tiết chính xác về hiệu suất của từng tổ chức phụ - và hình thành cơ sở cho việc ra quyết định quản lý khách quan, thông minh. Các công cụ như trang tổng quan có thể được sử dụng như các phương tiện đơn giản nhưng mạnh mẽ để theo dõi và quản lý toàn bộ tổ chức.

Yếu tố con người

Đồng thời, chúng ta không nên đánh mất yếu tố con người. Công nghệ kỹ thuật số sẽ chuyển đổi nhiều ngành nghề. Trong dịch vụ, hỗ trợ và bảo trì, chúng tôi đang ở vị trí may mắn khi thấy một xu hướng rõ ràng: tự động hóa lớn hơn và phức tạp hơn bao giờ hết đang tạo ra nhu cầu cho các kỹ sư bảo trì có tay nghề cao hơn bao giờ hết. Hơn nữa, đường phân chia truyền thống giữa thợ điện và thợ máy đang hòa tan nhanh. Chúng tôi ngày càng cần các chuyên gia về cơ điện tử - nhưng cũng có khả năng xử lý các hệ thống CNTT và phân tích dữ liệu. Và nhu cầu nâng cao về bảo trì về khả năng và chuyên môn sẽ tương tác với hình ảnh nâng cao cho bản thân ngành nghề. Trong thực tế, tất cả chúng ta đều phải đối mặt với sự thay đổi đáng kể, không chỉ các kỹ sư dịch vụ. Nhưng với sự chuẩn bị đúng đắn và tầm nhìn xa, chúng ta có thể có cái nhìn tích cực về sự biến đổi sắp tới. Tại SSI SCHAEFER Dịch vụ khách hàng & Hỗ trợ, chúng tôi thấy tương lai kỹ thuật số với sự lạc quan và mong đợi những thách thức mới.

Người liên hệ

Lea Werthebach Strategic Marketing & Campaign Manager Số điện thoại: +49 2735 70-395 Thư điện tử: lea.werthebach@ssi-schaefer.com
[---Error_NoJavascript---]