Automatización para gestionar las devoluciones en el ecommerce del sector moda
En la última década, las compras por Internet han crecido un 400% en España, un cambio de paradigma en el comercio minorista que se ha visto acelerado especialmente en los dos últimos años. Ya no hay duda de que el ecommerce llegará a ser el principal canal de compra, y esto abre nuevos retos que las empresas deben resolver de forma satisfactoria para mantener la competitividad. Uno de los principales, cada vez más relevante, es la gestión de las devoluciones. Especialmente crítico en el sector moda, donde casi la mitad de los compradores admiten haber devuelto pedidos. No hay que hacer muchos números para llegar a la conclusión de que, sin un modelo eficiente de logística inversa, las cuentas no salen.
Según el último estudio Compras online en España del Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI), 26,2 millones de personas compraron por Internet en 2020, 2,3 millones más que el año anterior. De media, cada internauta hizo 36 compras, con un gasto anual de 2.247 euros. El volumen de negocio alcanzó casi los 59.000 millones de euros. La ropa, el calzado y los complementos son la principal categoría en los pedidos, con un 56,6% del total, y un gasto medio de 316 euros (8% del total), que se reparten en siete compras anuales.
Los productos de moda son, con diferencia, los que más se devuelven. El 48% de los compradores online lo hicieron durante 2020, un 14,5% más que en el año anterior. La siguiente categoría de productos en el ránking de devoluciones es la de electrodomésticos, muebles, hogar, bricolaje y jardín, con un 13,5%.
Las devoluciones siguen aumentando
Todo hace indicar que el porcentaje de devoluciones en moda va a seguir en aumento. De hecho, un estudio de la plataforma Outvio señala que, durante las dos primeras semanas de enero de 2022, fin de la campaña de Navidad e inicio de las rebajas de invierno, se produjeron más devoluciones que en los meses de noviembre y diciembre de 2021 juntos. En enero se concentra más de la mitad de las devoluciones, y este año se han incrementado un 6% respecto al anterior, lo que supone un récord histórico.
El panorama debería ser lo bastante convincente para que los canales de ecommerce se tomen muy en serio contar con sistemas optimizados de logística inversa. El estudio del ONTSI aporta una última estadística muy reveladora, basada en la experiencia de compra: mientras que un 29% de los internautas valora de forma positiva las condiciones, garantía y política de devolución, más del 50% considera que se trata de un aspecto mejorable y un 20% opina que ha de mejorar mucho.
Siete de cada diez compradores online se fijan en la política de devoluciones antes de hacer un pedido y, según el Observatorio Cetelem, tener que pagar por retornar un producto se considera el segundo aspecto más negativo del comercio online. La conclusión a esta tormenta de datos es que el coste de la logística inversa puede representar el 4% de la facturación de un ecommerce.
Los usuarios quieren gestiones ágiles y sencillas, disponer de un margen de tiempo generoso para llevar a cabo las devoluciones y que ello no suponga un coste añadido. La ecuación no es sencilla de resolver, pero si algo está claro, es que la solución óptima pasa por la automatización.
En un mercado tan competitivo como el de la moda, donde la fidelización a través del canal online resulta tan complicada, no hay alternativa a ofrecer un buen servicio de la manera que resulte menos costosa. En un escenario de incremento de las compras online y, por tanto, también de las devoluciones, los métodos convencionales no son eficientes, ni en tiempo ni en costes. Los sistemas automatizados de almacenamiento y preparación de pedidos garantizan rendimientos superiores y sin errores, especialmente en las épocas de mayor exigencia (Black Friday, Cyber Monday, Navidad, periodos de rebajas...); además, son escalables y permiten reducir la carga de trabajo físico de los empleados.
Las soluciones automatizadas de SSI SCHAEFER
El SSI Carrier de SSI SCHAEFER es una solución personalizada para las altas exigencias de la logística de la moda. Gestiona, de forma rápida y eficiente, las entregas en tienda y los pedidos de ecommerce, incluidas las devoluciones. El innovador clasificador modular de bolsas para productos colgados y planos de hasta 3 kg combina cinco funciones en un solo sistema: transporte, acumulación, almacenamiento en búfer, clasificación según los pedidos y secuenciación de acuerdo con las reglas definidas. Es capaz de gestionar decenas de miles de portadores de carga por hora.
Un adaptador de rodillos interno recoge e identifica bolsas y perchas, y las transporta de forma fiable y cuidadosa. La mercancía devuelta se comprueba y luego se transfiere directamente a un buffer dinámico. De este modo, vuelve a estar disponible en el sistema para un pedido posterior, sin necesidad de un picking intermedio.
El SSI Carrier requiere poco espacio, permite la máxima densidad de almacenamiento y puede ampliarse a medida que crece el volumen de pedidos. Además, resulta un complemento ideal para combinar con estanterías para palés y con líneas de transporte de entrada y salida. El software logístico WAMAS®, escalable y estandarizado, facilita el control de todos los procesos, teniendo en cuenta la carga de pedidos diaria, así como las capacidades y recursos disponibles, para garantizar una gestión eficiente de las devoluciones.