Une maintenance prédictive pour une intralogistique durable

Comment la digitalisation révolutionne-t-elle le service client, et garantit la durabilité ?

Elie Zita, Vice-président du CSS chez SSI SCHÄFER, avec ses collaborateurs réfléchit depuis des années à des solutions innovantes pour améliorer les prestations de service et d'assistance aux clients. Dans l’interview suivante, il nous expliquera comment la digitalisation a révolutionné le service client, en garantissant une disponibilité et une durabilité maximales des systèmes grâce à la maintenance prédictive personnalisée.

Mr Zita, à quels défis les entreprises logistiques sont-elles confrontées, et comment les surmonter ?

L’essor du e-commerce et les attentes élevées des consommateurs pour une disponibilité partout et tout le temps représentent un défi logistique quotidien pour les entreprises logistiques, qui s'est amplifié avec la crise sanitaire. Pour survivre sur le marché de la consommation actuel où l'e-commerce prend de l'ampleur, les entreprises doivent adapter leurs modèles en proposant différents points de livraison, faciliter les retours et les échanges et proposer plusieurs services gratuits , notamment en Click-and-collect. Traduit en processus logistiques, cela implique : une estimation de livraison fiable à presque 100 %, des temps de préparation de commandes plus courts et une transparence des processus dans toute la chaîne d’approvisionnement. Dans cette optique, les entreprises logistiques investissent de plus en plus dans des systèmes automatisés, dans le but de gagner en capacité, productivité et qualité.

Quels sont les effets de ce changement de consommation sur le service client ?

La haute disponibilité des systèmes est un enjeu crucial pour le succès de l’entreprise. C’est pourquoi les services de maintenance sont si importants. Afin de réduire au maximum les temps d’arrêt, les entreprises de la logistique font appel à des entreprises prestataires pour établir des contrats de service. Il ne suffit plus de compter uniquement sur un service de pièces de rechange et un support technique rapide. Les entreprises ont de plus en plus besoin de maintenance avec des intervalles réguliers, basés sur leur niveau d’exploitation, et une surveillance permanente des systèmes, dont la maintenance prédictive est un élément clé.

Qu’est-ce qui est essentiel pour une maintenance personnalisée et une surveillance efficace du système ?

La digitalisation est le mot clé, ici comme dans bien d’autres domaines. La mise en réseau permanente et la communication mondiale conduisent à la création et le stockage d’un très grand nombre de données. Les plus inventifs ont créé des modèles commerciaux basés sur l’exploitation des données. Le secteur industriel est, depuis quelques années, bouleversé par la digitalisation qui continue de progresser. Chez SSI SCHÄFER, nous considérons ce développement comme une opportunité et nous utilisons les nouvelles technologies pour développer des services innovants et durables. La clé réside dans l’identification et la standardisation des données importantes pour bien préparer l’analyse. La manière dont les données sont transmises implique divers défis.

Comment cela se traduit-il dans la pratique ? Et comment ces nouvelles technologies s’intègrent-elles dans le service et l’assistance à la clientèle de SSI SCHÄFER ?

Le service prédictif c’est l’avenir. Cela équivaut à passer d’un service réactif, où les composants sont échangés ou réparés qu’en cas de besoin, à un service préventif. L’objectif est de prévenir autant que possible les temps d’arrêt du système. Par exemple, les actions de maintenance préventive peuvent inclure le remplacement des pièces d’usure à intervalles réguliers. Pour définir ces intervalles, il faut analyser en détail de grandes quantités de données. Pour ce faire, nous utilisons plusieurs solutions comme la thermographie ou l’analyse des vibrations sur les données recueillies. Mais le Service & Support Client 4,0 va encore plus loin : la maintenance prédictive permet de mettre en place une stratégie de maintenance durable à intervalles réguliers et personnalisables.

Comment fonctionne la maintenance prédictive et comment contribue-t-elle à une stratégie de maintenance durable ?

Un des facteurs clés de la maintenance prédictive est la nécessité : aucune action de maintenance n’est effectuée si celle-ci n’est pas nécessaire. Les prévisions relatives aux intervalles de maintenance sont définies individuellement par l’analyse en temps réel des données spécifiques au système. Si les données enregistrées diffèrent avec les valeurs seuil définies, le système alerte les techniciens de maintenance. Le technicien peut alors utiliser ces informations pour définir les actions de maintenance préventives et/ou correctives nécessaires.

Ainsi, la maintenance préventive élimine le remplacement inutile de produits et de composants, réduit le nombre d’appels au service client et contribue de manière décisive à la conservation des ressources.

Comment ces nouvelles technologies vont-elles continuer de se développer à l’avenir ?

L’objectif est certainement une intégration accrue d’algorithmes autoapprenants. Chez SSI SCHÄFER, nous travaillons au développement de nouveaux concepts innovants — autant pour la technologie des systèmes que pour étendre notre service et assistance à la clientèle.

Ainsi, selon les concepts de la maintenance 4.0, nous utilisons notre système de gestion informatisée de la maintenance (CMMS) pour planifier, contrôler et mettre en œuvre numériquement chaque mesure de maintenance. Les principaux éléments de cette solution digitale sont le CMMS Web et l’application CMMS. Le système est connecté au monde réel grâce aux codes-barres ou QR codes apposés sur chaque équipement et smartphone des techniciens.
Sur la base des données collectées, le responsable de la maintenance planifie des actions de maintenance préventive directement sur le CMMS Web. Après la synchronisation avec l’application CMMS, les techniciens peuvent utiliser leurs smartphones ou tablettes pour modifier directement les activités prévues dans le système, les documenter et synchroniser le système avec les données obtenues. Le volume important de données collectées constitue une bonne base pour les futures analyses et évaluations et pour planifier les futures actions de maintenance prédictive et optimiser en permanence tous les processus. Les potentiels dysfonctionnements du système peuvent être anticipés assez tôt et contrés par des actions proactives.

Mais nos solutions personnalisées pour une maintenance proactive ne sont qu’un aspect de nos capacités. Il est parfois nécessaire de réagir et intervenir le plus rapidement possible. Nous sommes aux côtés de nos clients, 24h/24 et 7j/7. En plus de notre service de maintenance sur site, nous proposons notre solution de maintenance SSI Augmented Support. Cette méthode de maintenance à distance est une solution qui, même en temps d’interdiction de voyage et de contact, permet une assistance efficace et peut jouer un rôle significatif dans le succès de nos clients. En tant que système de communication vidéo, le SSI Augmented Support répond à toutes les exigences nécessaires pour un dépannage et une réparation efficace. Un technicien sur site active le SSI Augmented Support, qui va rapidement établir la connexion avec l’un de nos centres du service client. L’évènement concerné est retransmis sans délai, pour que le dépannage puisse commencer le plus rapidement possible à l’aide de l’assistance vocale et vidéo.
L’application intuitive et la communication directe permettent d’éviter d’éventuels problèmes de communication qui allongerait les temps de réponse. Cela permet également, de mieux documenter les dépannages, de mieux interagir durant les processus et garantir une disponibilité maximale du système en raccourcissant les temps d’arrêt. Les dysfonctionnements peuvent être mieux réglés, de manière plus souple et plus rapide, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les coûts.

Merci pour cette interview - 

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Elie Zita, Vice-président du Service & Support Client (CSS) chez SSI SCHÄFER, est un expert dans tout ce qui concerne le service à la clientèle et son potentiel dans l'approche digitalisée et durable. 

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