Forebyggende vedligeholdelse for bæredygtig intern logistik
Hvordan digitalisering revolutionerer kundeservice og sikrer bæredygtighed
På baggrund af konstant stigende markedskrav kender Elie Zita, EVP Customer Services hos SSI SCHÄFER, de stadig mere komplekse krav, der stilles til operatører af logistiksystemer. Som ekspert har han i årevis arbejdet med innovative løsninger inden for Customer Service & Support (CSS) og beskriver i det følgende interview, hvordan digitaliseringen revolutionerer kundeservice og garanterer maksimal systemtilgængelighed og bæredygtighed gennem individuel, forebyggende vedligeholdelse.
Zita, hvilke udfordringer står logistiksystemoperatører over for i dag, og hvordan overvinder de dem?
Boomet i onlinedetailhandel (e-handel) og de dermed forbundne høje forbrugerforventninger om tilgængelighed når som helst og hvor som helst er den største udfordring for logistikoperatørerne. Produkter skal være tilgængelige på det ønskede tidspunkt, med de korteste leveringstider eller leveringer til afhentningssteder, inklusive gratis returforsendelse eller bekvemme returneringer i en murstensbutik - det er et must for at overleve på markedet i dag. Oversat til en virksomheds logistik og interne materialestrømme betyder det naturligvis næsten 100 % leveringsevne og -sikkerhed, de kortest mulige gennemløbstider og gennemsigtighed på lageret og i hele forsyningskæden. På denne baggrund investerer virksomhederne i stigende grad i automatiserede logistiksystemer, som de først og fremmest forventer en stigning i kapacitet, produktivitet og kvalitet for at kunne opfylde kravene på den bedst mulige måde.
Hvilken indflydelse har denne udvikling på kundeservicen?
Høj tilgængelighed af disse tekniske systemer er afgørende for succes. Derfor er service og vedligeholdelse yderst relevant. For at minimere nedetiden aftaler operatørerne i stigende grad garanteret systemtilgængelighed i deres servicekontrakter. For at opnå dette er det ikke længere tilstrækkeligt kun at forlade sig på hurtig levering af reservedele og korte svartider fra kundeservicen. Der er et stigende behov for vedligeholdelse med vedligeholdelsesintervaller, der er individuelt tilpasset brugen, herunder permanent systemovervågning og forebyggende vedligeholdelse af nøglekomponenter.
Hvad er afgørende for vedligeholdelse, der er individuelt skræddersyet til anvendelsen og effektiv systemdrift?
Forudsigende service er fremtiden. Det indebærer et skift fra reaktiv service, hvor komponenter kun udskiftes eller repareres, når det er nødvendigt, til forebyggende service. Målet er så vidt muligt at undgå nedetid på systemet. Forebyggende vedligeholdelsesforanstaltninger omfatter f.eks. udskiftning af sliddele med forudbestemte intervaller. Det kræver omhyggelig analyse af store og omfattende datamængder at definere disse regelmæssige intervaller. Her bruger vi en række forskellige løsninger, f.eks. termografi og vibrationsanalyser fra indsamlede data. Customer Service & Support 4.0 går langt videre end dette: Forudsigende vedligeholdelse gør det muligt at implementere en bæredygtig vedligeholdelsesstrategi med serviceintervaller, der kan planlægges endnu mere individuelt.
Hvordan fungerer prædiktiv vedligeholdelse, og hvordan bidrager det til en bæredygtig vedligeholdelsesstrategi?
Kerneelementet i prædiktiv vedligeholdelse er, at vedligeholdelse kun skal udføres, når det rent faktisk er nødvendigt. Forudsigelser om de individuelt definerede vedligeholdelsesintervaller kan laves ved at registrere, analysere og evaluere systemspecifikke data i realtid. Hvis de indsamlede data afviger fra de definerede tærskelværdier, informerer systemet serviceteknikeren. Teknikeren kan derefter udlede de nødvendige forebyggende og/eller korrigerende vedligeholdelsesforanstaltninger.
Forebyggende vedligeholdelse forhindrer således unødvendig udskiftning af perfekt fungerende produkter og komponenter, reducerer antallet af serviceopkald og bidrager væsentligt til at spare på ressourcerne.
Og hvordan vil de nye teknologier udvikle sig i fremtiden?
Målet er helt sikkert at øge integrationen af intelligente, selvlærende algoritmer. Hos SSI SCHÄFER har vi tilsvarende koncepter og arbejder allerede på dem - både inden for systemteknologi og til yderligere udvidelse af Customer Service & Support.
Mange tak for interviewet - vi er meget spændte på fremtiden.
Elie Zita, EVP Customer Services hos SSI SCHÄFER, er ekspert i alt, hvad der har med kundeservice og dens potentiale for bæredygtighed at gøre.
